En faire plus avec moins : l’impératif de l’innovation dans le secteur public

Aujourd’hui, le changement touche tous les types d’organisations, autant dans le secteur public que dans le secteur privé. Dans le secteur public, les organisations des trois ordres de gouvernement doivent répondre aux attentes du public à la fois au chapitre de la qualité du service, de l’accessibilité des données et de la transparence du processus décisionnel. Elles doivent aussi composer avec des infrastructures vieillissantes, une réduction des subventions et un contexte économique peu propice à la hausse des recettes fiscales.

Pour alléger la pression, le secteur public se tourne vers la technologie pour accroître la participation du public à certains processus, par exemple l’établissement des budgets municipaux, tout en déployant des outils d’analyse de données qui favorisent la mise en place de services novateurs axés sur le client ou le citoyen. Cependant, les dépenses liées aux nouvelles technologies ne peuvent être engagées sans bien tenir compte de leur poids sur le budget.

« Nous lançons la plupart des conversations avec nos clients du secteur public en posant la question suivante : quels sont vos objectifs? », explique Chris Lavin, associé et leader, Services-conseils au secteur public de l’Alberta chez MNP. Selon M. Lavin, si les objectifs à l’interne et à l’externe ne sont pas clairs, les décideurs du secteur public qui supervisent l’adoption de nouvelles technologies peuvent se retrouver avec des systèmes coûteux qui cherchent à résoudre trop de problèmes. « Il faut prendre le temps d’établir les priorités. »

L’établissement des priorités est d’autant plus critique lorsqu’il faut choisir entre diverses solutions technologiques. Les technologies qui s’offrent maintenant aux organisations du secteur public peuvent aider à l’établissement des priorités, à la réduction des coûts liés à la prestation de services et au remplacement des infrastructures, mais peuvent aussi décupler les capacités d’analyse de données pour mieux comprendre les besoins des clients.

Pauline Martin, chef des Solutions au secteur public chez Microsoft Canada, affirme que les applications d’intelligence artificielle disponibles aujourd’hui permettent de réaliser des gains d’efficience et d’améliorer l’accessibilité des services (à l’aide d’outils de

traduction ou d’accommodements pour les personnes ayant une déficience, par exemple auditive ou visuelle). Dans plusieurs territoires, des organismes gouvernementaux ont mis à l’essai des robots de clavardage, d’abord pour soutenir à l’interne les travailleurs de première ligne, mais ensuite comme interface pour répondre aux questions du public à l’intention des ministères. « Notre but est de continuer à donner aux organisations gouvernementales les moyens de mieux servir et de protéger les Canadiens grâce à des infrastructures, à des outils de collaboration, à l’infonuagique et à des solutions de sécurité, et de faire tomber les barrières pour offrir un milieu de travail où tous peuvent y trouver leur place », souligne Mme Martin.

Mme Martin fait toutefois remarquer que le déploiement technologique visant à améliorer les services publics ne se limite pas à passer du mode analogue au mode numérique. « Nous déployons de nouveaux outils de productivité infonuagiques qui font usage des données disponibles et de l’éclairage fournit par l’intelligence artificielle pour donner davantage de latitude aux organisations gouvernementales afin qu’elles puissent investir leurs ressources et leur énergie dans la prestation des services qui comptent pour les Canadiens », mentionne Mme Martin. Elle précise également que les gouvernements pourraient offrir leurs services de façon plus rapide et pratique pour réduire le temps que les fonctionnaires consacrent aux tâches administratives. Au fil du temps, l’automatisation des tâches anodines permettra aux fonctionnaires d’allouer plus de temps aux domaines qui profitent aux citoyens, notamment le travail social, la science et la sécurité publique.

Dans certains cas, on pourra atteindre ces objectifs au moyen de collaborations stratégiques entre des entités du secteur public dans une région donnée, ou en partenariat avec d’autres initiatives de développement économique. Mais, comme le fait valoir M. Lavin, tout doit revenir à servir les intérêts des utilisateurs des services publics. « Ce qui pousse l’innovation dans le secteur public, c’est l’augmentation constante des attentes des citoyens. »

Surveillez la publication en septembre prochain des résultats du sondage de MNP sur l’innovation des administrations locales, qui a été mené en partenariat avec des associations municipales de l’Ouest du Canada. Pour en savoir plus, communiquez avec Chris Lavin à l’adresse [email protected].